2013-11-15 13:43:35 三门峡人事考试网 //sanmenxia.huatu.com/ 文章来源:三门峡华图
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“世上难打进去的人工查询电话是96155,北京市住房公积金咨询电话,有谁愿意试试,我已经打了半个小时了。”近,不少人在网上吐槽北京住房公积金管理中心客服电话96155,“实在是太难打通了。”记者了解到,每天打进北京住房公积金咨询的电话有近万个,而接线的工作人员仅20名。(据人民网)
眼下,不少涉关民生的服务部门,包括住房、教育、社保等等,都设立了专门热线,接受公众的咨询和投诉。不过,这些民生热线实际的运行情况,却不令人满意。
民生热线难打通,原因是多方面的。包括,政府部门相关办事和政策信息公开不细致。浏览许多政府的网站就能发现,许多网站要么信息量偏少,比如去政府部门办一件事,具体需要哪些手续,网站往往找不到,必须亲自打电话或到现场去问,才能得到确切答案;要么信息归纳整理没做到人性化,想查询自己信息,必须从一些复杂的栏目和网页中去寻找,费时费力,其实许多常见、民众咨询较多的问题,完全可以归纳整理做成专门的问答栏目,让人一目了然。
此外,其他便捷有效的咨询渠道太少,使得民生热线不堪重荷。许多政府网站上都有咨询邮箱或在线提问等栏目。但是,民众通过这些渠道提问,怎么答复,何时答复,却没有明确的约束性规范,所以现实中,这些渠道几乎形同虚设。而在微博、微信流行的当下,许多政府部门也没积极去运用这些新手段为民服务。实际上,成都住房公积金管理中心通过官方微博,接受网友的在线咨询,有效地缓解了电话热线的压力。
可见,解决民生热线难打通,方法和手段并不复杂,但是,一些政府部门为何就是任由现状持续,而不努力解决呢?表面上,这反映出这些政府部门把为民服务当噱头,缺乏服务民众的诚意,但其实,相关考核问责制度的缺乏,才是造成这些官僚做派的根本原因。
现实中,一条民生热线开通后,它的运行情况,缺少绩效考核和社会评议。政府部门接待民众咨询和投诉时,具体程序和细节要求,缺少制度的规范,一些办事人员面对民众摆“官老爷”架子,除非媒体曝光,往往不会得到事后的追责。
民生热线问题,是关系民众切身利益,关系服务型政府建设的大问题,绝不能轻忽。对此,不妨引入第三方绩效评估,每条热线的接通率、排队等候时间、民众满意度如何,都定期晾出来晒一晒。对于政府部门和办事人员敷衍民众,服务质量低的现象,当像企业一样建章立制,明晰相关服务规范,对违规者毫不留情追责。如此,才能保障民众的诉求和利益得到尊重。
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